カスタマージャーニーの意味を徹底解説！

カスタマージャーニーとは

　カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを購入し、利用、継続・再購入するまでの道のりを指します。カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用するまで、また、利用後に利用の継続や再購入の意思決定をするまでに、顧客が辿る一連の体験を「旅」に例えたものです。

カスタマージャーニーの定義

　カスタマージャーニーの定義は、顧客が商品やサービスを知覚し、興味を持ち、購入し、利用し、継続・再購入を行う一連のプロセスです。カスタマージャーニーは、顧客の心理的・行動的変化を明確に把握し、顧客の体験や意思決定の過程を理解することで、顧客のニーズや欲求を把握し、それに応じた施策を打つことです。カスタマージャーニーを把握することで、企業は顧客理解を深め、マーケティング効果を最大化することができます。

カスタマージャーニーの重要性

　カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入し、利用、継続・再購入するまでの道のりを指すものです。

　カスタマージャーニーの重要性は、以下の二つの側面から考えることができます。

顧客理解の深化

　カスタマージャーニーを把握することで、企業は顧客の行動や思考、感情の変化を理解することができます。例えば、顧客が商品やサービスを認知するまでにはどのようなプロセスを経ているのか、どのような要素が顧客の購買意欲を引き起こしているのかを知ることができます。

　顧客理解が深まることで、企業は顧客のニーズや期待に合わせた戦略や施策を立てることができ、顧客満足度の向上や競争優位の確立につなげることができます。

マーケティング効果の最大化

　カスタマージャーニーを把握することで、企業は顧客の購買意欲を高めるための施策やタイミングを見極めることができます。

　例えば、顧客の意思決定に影響を与えるタッチポイントや顧客の行動や感情の変化を把握し、それに合わせた広告やプロモーションのプランニングを行うことで、効果的なマーケティング施策を実施することができます。

　また、カスタマージャーニーマップを活用することで、商品開発やサービス改善、コンテンツストラテジーの立案など、ビジネス全体の方向性を決定する際にも役立ちます。

　以上のように、カスタマージャーニーを把握することは顧客理解の深化やマーケティング効果の最大化につながります。企業はカスタマージャーニーを通じて顧客との関係を構築し、長期の成功を目指すことが重要です。

カスタマージャーニーの構成要素

　カスタマージャーニーの構成要素は、以下の2つです。

認知から購入までのプロセス

　カスタマージャーニーの最初の要素は、顧客が商品やサービスについて認知するプロセスから購入までの流れです。顧客が初めて商品やサービスに出会い、その存在を知ることから始まり、商品やサービスに対する興味や関心を持つようになります。その後、情報収集や比較検討を行い、最終的に購入の意思決定をします。

　このプロセスでは、マーケティング施策や広告などによって顧客の認知度や関心度を高めることが重要です。例えば、広告やSNSキャンペーンを通じて商品情報を発信し、顧客の興味を引くことが求められます。また、ウェブサイトやブログを活用して、商品やサービスに関する情報を提供することも効果的です。

　認知から購入までのプロセスは、顧客の購買行動の初めの一歩であり、顧客が商品やサービスに興味を持ち、購入の意欲を高める重要な段階です。

行動・思考・感情の変化

　カスタマージャーニーのもう一つの要素は、顧客の行動、思考、感情の変化です。顧客は商品やサービスを購入した後、実際に利用したり、継続的な利用を検討したりします。この過程で、顧客の行動、思考、感情は変化していきます。

　例えば、顧客が商品を購入した後、実際に利用してみると、その商品の品質や効果に満足した場合、顧客の行動がリピート購入につながる可能性があります。また、商品やサービスの利用中に問題や不満が生じた場合、顧客の感情や思考が変化し、継続的な利用や再購入を検討するかどうかに影響を与えることもあります。

　このような変化は、マーケティング施策やカスタマーサポートなどを通じて顧客の満足度を高めることによって促進されます。例えば、アフターサービスや顧客満足度調査を通じて、顧客の声を収集し、改善点を把握することが重要です。また、定期的なキャンペーンや特典を提供することによって、顧客の利用継続を促すことも可能です。

　行動、思考、感情の変化は、顧客が商品やサービスを利用する過程で起こる重要な要素であり、顧客の忠誠心や再購買意欲に大きな影響を与えます。

カスタマージャーニーマップの作り方

　カスタマージャーニーマップを作成するための手順を以下に示します。

ステップの定義

　まずはじめに、カスタマージャーニーマップの作成に必要なステップを定義します。これには、顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用するまでの流れが含まれます。具体的には、ニーズの認識、情報収集、比較・検討、購入・利用といったステップが考えられます。顧客のペルソナを策定することがステップの1つ目となる事が多いです。

カスタマージャーニーマップの種類と例

　次に、カスタマージャーニーマップの種類と具体例について理解します。カスタマージャーニーマップには、ユーザーフロータイプやエモーションマップなど様々な種類があります。これらのマップは、顧客の行動や感情の変化を可視化するために用いられます。例えば、ユーザーフロータイプのカスタマージャーニーマップでは、顧客が商品やサービスをどのように発見し、購入に至るのかを示す図表として利用されます。

各フェーズの要素

　カスタマージャーニーマップを作成する際には、各フェーズの要素を明確にする必要があります。フェーズには、トリガーやアクション、タッチポイント、顧客の感情などが含まれます。たとえば、認知フェーズでは、広告や口コミなどがトリガーとなり、顧客は情報収集を行います。その際に触れるタッチポイントは、ウェブサイトやSNSなど様々なものが考えられます。

具体例と活用例

　最後に、具体例とカスタマージャーニーマップの活用方法について学びましょう。具体例としては、ある歯科医院のカスタマージャーニーマップを作成する場合、顧客の行動としては、歯に関する症状の自覚をし、通える範囲の歯医者を探し、近隣の歯医者と比較を行い、曜日や時間などの通いやすさを考慮し、行ける時間を見つけネット予約をし、来院する。などが挙げられます。このカスタマージャーニーマップを活用することで、歯科医院の広告戦略等の改善点を把握し、顧客の満足度を向上させることができます。

カスタマージャーニーの活用策

　カスタマージャーニーを活用することで、以下のような様々な施策や戦略を展開することができます。

商品開発やサービス改善

　カスタマージャーニーを把握することで、顧客が商品やサービスをどのように利用しているかを理解することができます。そのため、顧客のニーズや課題を把握し、それに合わせた商品開発やサービス改善を行うことができます。例えば、顧客の離脱ポイントを特定することで、改善策を立案し顧客の離脱を防ぐことができます。

広告やプロモーションのプランニング、見直し

　カスタマージャーニーを知ることで、顧客がどのタイミングで広告やプロモーションに触れるのかを把握することができます。そのため、ターゲットに合わせて広告やプロモーションのプランニングや見直しを行うことが可能です。例えば、顧客が意思決定ポイントである「購入する前の情報収集」に多く時間を費やしている場合、情報を提供するコンテンツを強化することで購買意欲を高めることができます。

コンテンツストラテジー立案

　カスタマージャーニーを把握することで、顧客が求める情報やコンテンツの要素が分かります。そのため、顧客が求める情報やコンテンツを提供するためのストラテジーを立案することができます。例えば、顧客の情報収集欲求が高いタイミングに、専門家による解説記事や製品の使い方ガイドを提供することで、顧客の興味を引きつけることができます。

マーケティング戦略検討

　カスタマージャーニーを分析することで、マーケティング戦略を検討することができます。顧客がどのようなニーズを持ち、どのようなタッチポイントを通じて製品やサービスに辿り着くのかを把握することで、効果的なプロモーション戦略や販売チャネルの選定が可能です。また、カスタマージャーニーマップを参考にキャンペーンやセールスプロモーションの内容やタイミングを決定することで、顧客へのアプローチを最適化することができます。カスタマージャーニーを分析することでUXを改善しましょう。